Kommunikationstraining für heikle Fälle: Enttäuschte Kunden wiedergewinnen
Kommunikationstraining schult Servicemitarbeiter für herausfordernde Situationen: Mit Kunden umzugehen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, erfordert außergewöhnliche Geduld und Takt. Forschungsergebnisse zeigen jedoch, dass das „Wiedergewinnen“ von enttäuschten Kunden deren Loyalität sogar noch steigern kann.In diesem Kommunikationstraining erörtern die Teilnehmer das positive Potential von negativen Kundenerlebnissen und lernen Richtlinien für die Wiederherstellung von Kundenvertrauen.
Zu den Fertigkeiten, negative Serviceerlebnisse in positive umzuwandeln, gehören unter anderem:
- Die Emotionen, die ein Kunde ausdrückt, wahrzunehmen und anzuerkennen
- Kundenaussagen eingeschränkt zuzustimmen
- Die Lösung des Problems unmittelbar anzugehen
- Angemessene Wiedergutmachungsaktionen durchzuführen
- Und Engagement für eine Verbesserung der Kundenbeziehung zu demonstrieren.
Zudem lernen die Teilnehmer in diesem Kommunikationstraining, ihre eigenen Emotionen bzw. Reaktionen in schwierigen Situationen zu reflektieren und zu steuern.
Das Kommunikationstraining vermittelt Teilnehmern wichtiges Know-how:
- Das Wissen, warum es für Organisationen wichtig ist, verärgerte Kunden zurück zu gewinnen
- Methodische Stufen zur wirksamen Wiederherstellung von Kundenvertrauen zu nutzen
- Methoden zur Beruhigung in emotionalen Situationen anzuwenden
- Maßnahmen zu ergreifen, um eine negative Serviceerfahrung in eine positive zu verwandeln
- Wiedergutmachungsaktionen zu unternehmen, um enttäuschte Kunden zurück zu gewinnen.
Zielgruppe für das Kommunikationstraining: Alle Mitarbeiter im technischen oder telefonischen Service sowie in Administrationsbereichen.
Zeitrahmen für das Kommunikationstraining: 0,5 Tag
